New York Times Syndicate
Joe Burbank/Orlando Sentinel/New York Times
Nas profundezas da Walt Disney World, dentro de um bunker subterrâneo chamado Centro de Comando Operacional da Disney, técnicos sabem que você está esperando em uma fila e provavelmente está se irritando com isso. Sua missão clandestina: fazer com que você se divirta mais depressa.
Para lidar com os mais de 30 milhões de visitantes anuais a Disney World há muito tempo transformou a arte de controle de multidões em ciência. Mas o suposto Lugar Mais Feliz da Terra decidiu que precisava encontrar um modo de acelerar o passo ainda mais. Uma mudança cultural na direção da impaciência - alimentada por videogames e celulares - está exigindo isso, dizem os administradores do parque. Para permanecer relevante para a geração "me entretenha neste instante", a Disney precisa evoluir.
Assim, ela passou o ano passado equipando um centro nervoso subterrâneo para tratar o problema de mais baixa tecnologia, a espera. Localizado sob o Castelo da Cinderela, o novo centro utiliza câmeras de vídeo, programas de computador, mapas digitais do parque e outras ferramentas para encontrar congestionamentos antes que se formem e poder adotar contramedidas em tempo real.
Em um canto, os funcionários observam monitores de tela plana que mostram as várias atrações em verde, amarelo ou vermelho, com as cores representando os diferentes tempos de espera.
Se Piratas do Caribe, o passeio que envia as pessoas em uma viagem animada pelos mares do Caribe, de repente pisca de verde para amarelo, o centro pode responder alertando os administradores a lançarem mais barcos.
Outra opção envolve enviar o capitão Jack Sparrow, o Pateta ou algum de seus amigos para entreter as pessoas enquanto esperam. "Trata-se de ser ágil e perceber rapidamente que, 'Ei, vamos assegurar que haja algum alívio para aquelas pessoas'", disse Phil Holmes, vice-presidente do Magic Kingdom, o principal parque da Disney World.
E se a Fantasyland estiver lotada de pessoas, mas a vizinha Tomorrowland contar com bastante espaço sobrando? O centro de operações pode encaminhar um minidesfile para o bolsão menos movimentado, para canalizar os visitantes naquela direção. Outros técnicos no centro de comando monitoram os restaurantes, talvez percebendo que caixas registradoras adicionais precisam ser abertas ou enviando recepcionistas para entregar os cardápios para as pessoas aguardando o pedido.
"Esses momentos se somam até ajudarem coletivamente todo o parque", disse Holmes.
Nos últimos anos, segundo pesquisa da Disney, em média o visitante do Magic Kingdom tem tempo para apenas nove brinquedos - dos mais de 40 - por causa dos longos tempos de espera e dos caminhos e restaurantes lotados. Mas nos últimos meses o centro de operações conseguiu promover ajustes suficientes para aumentar a média para 10.
"Controle é o nome do meio da Disney, de modo que eles sempre estiveram na vanguarda desse tipo de coisa", disse Bob Sehlinger, co-autor de "The Unofficial Guide: Walt Disney World 2011" e escritor sobre Disney para o site Frommers.com. Sehlinger acrescentou: "O desafio é que você tem um número limitado de opções assim que a banheira está cheia".
A Disney, que periodicamente é criticada por exagerar em nome do domínio cultural (e dos lucros), não considera esse monitoramento como invasivo. Em vez disso, a empresa considera apenas outra parte de seus esforços para proporcionar a melhor experiência possível para o visitante.
A meta principal do centro de comando, como declarado pela Disney, é deixar os visitantes mais felizes - porque para aumentar os lucros em seu ramo de parques temáticos de US$ 10,7 bilhões, que inclui resorts em Paris e Hong Kong, a Disney precisa que seus visitantes voltem com mais frequência. "Dar aos nossos visitantes um acesso mais rápido e melhor à diversão está no coração de nosso investimento em tecnologia", disse Thomas S. Staggs, presidente da Walt Disney Parks and Resorts.
A Disney também quer aumentar os gastos per capita. "Se também pudermos aumentar o número médio de visitas aos restaurantes e lojas, essa será uma vitória imensa para nós", disse Holmes.
A Disney há muito tempo lidera em inovação tecnológica, seja inventando câmeras para realização de desenhos animados ou na criação de robôs animados para a atração It'a a Small World.
Os sistemas nos bastidores - geralmente mantidos em segredo pela empresa, que busca criar um ambiente onde as coisas acontecem como que por mágica - também são altamente computadorizados. A capacidade de um brinquedo é determinada em parte pela análise das reservas de hotel, reservas em voos e dados históricos de frequência. Satélites fornecem análise meteorológica minuto a minuto. Um sistema chamado FastPass permite às pessoas evitarem as filas em brinquedos populares como o Jungle Cruise.
Mas o centro de comando reflete o quanto a Disney está aprofundando sua dependência de tecnologia enquanto adapta parques com décadas de idade, que são construídos em torno da nostalgia por uma América que já passou, para as expectativas do século 21.
"Não se trata de nos mantermos atualizados com as mudanças tecnológicas", disse Staggs. "Nós temos que determinar o ritmo para esse tipo de mudança."
Por exemplo, a Disney experimenta com smart phones para ajudar as pessoas a se orientarem mais facilmente pelo parque. Mobile Magic, um aplicativo de US$ 1,99, permite aos visitantes digitar "Bela Adormecida" e receber direções sobre o onde a princesa (ou ao menos a atriz que a interpreta) está dando autógrafos. No futuro, digitar "hambúrguer" indicará o restaurante mais próximo com a espera mais curta.
A Disney também está adicionando videogames às áreas de espera. Na Space Mountain, 87 estações de games agora margeiam a fila para manter os visitantes entretidos (os jogos, com aproximadamente 90 segundos de duração, envolvem coisas simples como destruir asteróides descontrolados). Jogos também foram acrescentados à fila para o Soarin', um brinquedo do EPCOT que simula um voo de asa-delta.
Os blogs que acompanham os parques da Disney especulam que os engenheiros ("imagineiros", no jargão da empresa) também estão à procura de grandes ideias, como pulseiras que contenham informação como seu nome, número de cartão de crédito e personagens favoritos da Disney. Apesar de a Disney ficar calada a respeito de detalhes específicos, esses dispositivos permitiriam transações simples, como a compra de souvenires, aconteçam com o simples passar da pulseira, e também permitiriam que atrações mais complicadas interajam com os visitantes.
"Imagine um dia em que houver uma memória inserida nesses personagens - eles lembrarão que já viram você quatro ou cinco vezes antes e que seu nome é Bobby", disse Bruce E.Vaughn, vice-presidente criativo da Walt Disney Imagineering. "Esses são os limites que estão desaparecendo rapidamente e que podemos ver sendo implantados no futuro próximo."
Sonhar com o futuro não era algo na cabeça de Holmes enquanto ele permitia à repórter um raro vislumbre por trás do véu das operações da Disney. Ele tinha um parque para administrar, e o centro de comando encontrou um problema nas xícaras de chá.
Após funcionar bem durante toda a manhã, a Mad Tea Party giratória parou abruptamente de atender as metas pré-calculadas de funcionamento. Poucos minutos depois, Holmes tinha sua resposta: um funcionário novo assumiu o controle do brinquedo e estava deixando xícaras vazias.
"No ramo de parques temáticos atualmente", ele disse, "paciência nem sempre é uma virtude".
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